Descargue el formato de quejas y apelaciones:

1. OBJETIVO

Establecer los parámetros para dar solución a las quejas y apelaciones sin discriminación, garantizando que todas se tratan y procesan de manera constructiva imparcial y oportuna aplicando el principio de imparcialidad y confidencialidad, iincrementando la satisfacción de los clientes mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente abierto a la retroalimentación y aumentando la capacidad de CERTIFMAQ S.A.S. de mejorar sus servicios.

2. ALCANCE

Este proceso aplica desde el momento en que se recepciona la queja o apelación interpuesta a CERTIFMAQ S.A.S., hasta el cierre de la misma, como resultado de la gestión realizada para brindarle una solución efectiva.

3. RESPONSABILIDADES

Representante de Calidad: Es encargado de recepcionar y verificar si las quejas y apelaciones presentadas a CERTIFMAQ S.A.S., cumplen con los requisitos exigidos para darle trámite, y gestionar la acción correctiva para dar una pronta solución a la causa raíz del problema.

4. DEFINICIONES

• Queja: Expresión de insatisfacción, diferente de la apelación, presentada por una persona o u organización de evaluación de la conformidad a un organismo de acreditación, relacionada con las actividades de dicho organismo, para la que se espera una respuesta.
• Apelación: Solicitud presentada por un solicitante, candidato o persona certificada, para que se reconsidere cualquier decisión tomada por el organismo de certificación relacionada con su estado de certificación deseada.
• Derecho de petición: Es un derecho de rango constitucional que tienen los ciudadanos de presentar peticiones de interés general o particular

5. QUEJAS

5.1 Requisitos para radicar una queja

• Los requisitos para radicar una queja son:
• El cliente debe presentar la queja máxima en 5 días hábiles contados a partir de la fecha en que se genera la insatisfacción.
• Los nombres y apellidos completos del solicitante, candidato o persona certificada (cuando se trate de persona natural).
• Los datos del representante legal o apoderado (en caso de que sea una empresa la que se comunique), con indicación de los documentos de identidad correspondientes. Este documento no será reproducido, distribuido, modificado ni prestado en todo o en parte sin previa autorización de la empresa.
• Dirección de notificación, teléfono de contacto, correo electrónico y demás campos presentes en el FORMATO DE QUEJAS (CTM-CA-F-02).
• Razones de la queja: En el caso de que la queja esté relacionada con un informe/certificado se requiere adjuntar copia del mismo.
• Toda la información que sustente una queja deberá ser tal que su contenido se pueda verificar por fuentes diferentes a quien presenta la queja.
• CERTIFMAQ SAS., únicamente tramitará las quejas que cumplan con la totalidad de los requisitos anteriormente mencionados. En los casos que la queja radicada no cumpla con los requisitos establecidos, el responsable de recibir la queja solicitará al cliente la información requerida para dar trámite a su queja con un plazo de 3 días hábiles para completar la información y dar trámite a su solicitud, si vencido este término, no se ha aportado la información requerida, se dará por entendido que ha desistido de la queja y se dará por concluido el trámite de la misma

5.2 Mecanismos para la recepción de la queja.

CERTIFMAQ SAS., dispone de los siguientes mecanismos para la recepción: 

• FORMATO DE QUEJAS (CTM-CA-F-02), publicado en la página web www.certifmaq.com
• Correo electrónico certifmaq@gmail.com
• Dirección de correspondencia: Cra 25a #46-27 | Palmira – Valle.

Nota 2: En caso que la queja sea recibida de manera presencial durante la prestación del servicio, o por vía telefónica, se solicitará al cliente formalizar los hechos y la solicitud por escrito con el fin de dar tratamiento formal a la queja y garantizar la trazabilidad de la misma.

5.3 Estado de la queja

Se definen los siguientes estados para el trámite interno de una queja:

• Radicada: Es una queja recibida por CERTIFMAQ SAS y registrada en el sistema.
• Con acuse de recibo:    Es la queja a la que se ha enviado notificación de acuse de recibo.
• Escalada: Queja que fue trasladada al área interna correspondiente.
• Con aviso de finalización: Queja con notificación realizada al cliente, en el momento en que el análisis de la queja y las acciones emprendidas sean concluyentes.

5.4 Generalidades

• El Cliente deberá recibir en todos los casos, respuesta a su queja en un plazo no mayor a 15 días hábiles a partir del día siguiente del acuse de recibido de la queja. 
• El tratamiento de las quejas deberá realizarse con personal diferente de quien haya sido objeto de la queja.
• En ningún caso se reciben quejas anónimas.
• Actividades Principales del procedimiento de quejas:
• Recibir y registrar la queja.
• Validación e investigación de la queja.
• Generar, tomar acciones y respuesta.
• Seguimiento y cierre.
• CERTIFMAQ S.A.S. Establece los pasos a seguir en EL PROCEDIMIENTO QUEJAS (CTM-CA-PR-03), donde establece los parámetros para dar solución a las quejas de forma que se atiendan todas sin discriminación y garantizando que todas se tratan y procesan de manera constructiva imparcial y oportuna aplicando el principio de confidencialidad procedimientos.

6. Apelaciones

6.1 Requisitos para la radicación y tramite de una apelación

Los requisitos para radicar una apelación son:

• Presentar la apelación máxima en 10 días hábiles contados a partir de la fecha en que genera la decisión de la certificación o el rechazo de la solicitud.
• Los nombres y apellidos completos del apelante. (cuando se trate de persona natural).
• Las apelaciones solamente podrán ser validas cuando sean presentadas directamente por la persona involucrada en el proceso.
• Dirección de notificación, teléfono de contacto, correo electrónico y demás campos presentes en el formato APELACIONES (CTM-CA-F-03).
• Descripción detalla de la apelación con evidencia y soportes necesarios.
• Toda la información que sustancie una apelación debería ser tal que su contenido se pueda verificar por fuentes diferentes a quien presenta la apelación.

CERTIFMAQ SAS., únicamente tramitará las apelaciones que cumplan con la totalidad de los requisitos anteriormente mencionados. En los casos que la apelación radicada no cumpla con los requisitos establecidos, el responsable de recibir la apelación solicitará al apelante la información requerida para dar trámite, con un plazo de 3 días hábiles para completar la información y dar trámite a su solicitud, si vencido este término, no se ha aportado la información requerida, se dará por entendido que ha desistido de la apelación y se dará por concluido el trámite de la misma.

6.2 Mecanismos para la recepción de la apelación.

CERTIFMAQ SAS., dispone de los siguientes mecanismos para la recepción:

• Formato APELACIONES (CTM-CA-F-03), publicado en la página web www.certifmaq.com
• Correo electrónico certifmaq@gmail.com
• Dirección de correspondencia: Cra 25a #46-27 | Palmira – Valle.

Nota 1: En ningún caso se reciben apelaciones de manera telefónicas o verbales.

6.3 Estado de la apelación.

Se definen los siguientes estados para el trámite interno de una apelación.

• Radicada: Es una apelación recibida por CERTIFMAQ SAS, y registrada en el sistema.

• Con acuse de recibo: Es la apelación a la que se ha enviado notificación de acuse de recibo.

• Escalada: Apelación que fue trasladada al área interna correspondiente.

• Con aviso de finalización: Apelación con notificación realizada al cliente, en el momento en que el análisis de la queja y las acciones emprendidas sean concluyentes.

6.4 Generalidades

• El apelante deberá recibir en todos los casos, respuesta a su apelación en un plazo no mayor a veinte (20) días hábiles a partir del día siguiente del acuse de recibido de la apelación. 
• Todas las apelaciones deberán ser tratadas de manera justa, equitativa, constructiva, imparcial y oportuna garantizando la confidencialidad de la información. 
• El tratamiento de la apelación deberá realizarse con personal diferente de quien haya sido objeto de la misma.
• Contra las decisiones tomadas por CERTIFMAQ SAS., de Apelaciones no procede nueva apelación, sin embargo, a solicitud del apelante dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al envío de la comunicación, se podrán aclarar dudas en caso de que se haya incurrido en errores puramente formales; o complementadas: cuando se haya omitido resolver sobre puntos que debían ser objeto de pronunciamiento.
• Las decisiones que adopte el CERTIFMAQ SAS., deberán ser suficientemente motivadas y, para su adopción, se deben evaluar todos los argumentos expuestos por el apelante, a menos que, con uno o algunos de ellos sea suficiente para revocar la decisión objeto de apelación, caso en el cual, bastará con pronunciarse sobre estos.
  • Actividades Principales del procedimiento de apelaciones:
  • Recibir y registrar la apelación.
  • Validación e investigación de la apelación.
  • Generar, tomar acciones y respuesta.
  • Seguimiento y cierre.

CERTIFMAQ S.A.S. Establece los pasos a seguir en EL PROCEDIMIENTO APELACIONES (CTM-CA-PR-04), donde establece los parámetros para dar solución a las quejas de forma que se atiendan todas sin discriminación y garantizando que todas se tratan y procesan de manera constructiva imparcial y oportuna aplicando el principio de confidencialidad procedimientos.

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CTM-CA-PR-02

Versión 6

Fecha: 2023-01-10