1. OBJETIVO.
Establecer los parámetros para dar solución a las quejas y apelaciones de forma que se atiendan todas sin discriminación,
garantizando que todas se tratan y procesan de manera constructiva imparcial y oportuna aplicando el principio de confidencialidad,
incrementando la satisfacción de los clientes mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente abierto a la retroalimentación
y aumentando la capacidad de CERTIFMAQ S.A.S,de mejorar sus servicios.
2. ALCANCE.
Este procedimiento aplica desde el momento en que se recepciona la queja y/o apelación interpuesta a CERTIFMAQ S.A.S., hasta el cierre de
la misma, como resultado de la gestión realizada para brindarle una solución efectiva.
3. RESPONSABILIDADES.
Representante de Calidad: Es encargado de recepcionar y verificar si las quejas y apelaciones presentadas a CERTIFMAQ S.A.S., cumplen con
los requisitos exigidos para darle trámite, y gestionar la acción correctiva para dar una pronta solución a la causa raíz del problema.
4. DEFINICIONES.
Las definiciones que aplican a este proceso se referencian en las normas:
• ISO 17000 Evaluación de la conformidad - Vocabulario y principios generales.
• ISO IEC 17024- Evaluación de la conformidad. Requisitos generales para los organismos que realizan la certificación de personas.
5. CONTENIDO.
5.1 Actividades Principales del proceso.
- P: Recibir y analizar datos relacionados a la queja y/o apelación.
- H: Identificar QUEJA Y/O APELACIÓN. Registrar la QUEJA y/O APELACIÓN. Describir la QUEJA y/O APELACIÓN.
Establecer recepción, validación e investigación y seguimiento de la información con los soportes necesarios
para establecer la acción correctiva correspondiente. Establecer corrección y plan de acción. Realizar seguimiento
a la implementación de las acciones planteadas.
- V: Observar si la respuesta fue adecuada y conveniente. Realizar seguimiento al tratamiento dado a la no conformidad.
Verificar si cumple con lo establecido. Buscar las causas. Determinar si se eliminó la causa y fue eficaz. Retroalimentar a la organización.
- A: Establecer el plan de acción. Implementar el plan de acción. Hacer seguimiento a la gestión del proceso.
5.2 Seguimiento.
- A la respuesta generada al cliente.
- A la retroalimentación del cliente.
- A las acciones abiertas con el resto de los procesos, si aplica.
- Al cumplimiento de los planes de acción.
- Al cumplimiento de las respuestas y de los plazos establecidos en instancias judiciales para las apelaciones.
5.3 Diagrama del proceso de quejas y apelaciones.
| PROVEEDOR |
ENTRADAS |
SALIDAS |
CLIENTE |
Candidatos solicitantes.
Persona certificada.
|
Inconformidad con el servicio.
Desacuerdo de una decisión tomada.
Oportunidad de mejora detectadas en el seguimiento al cliente.
|
Respuesta.
Análisis de datos y casos planes de acción.
|
Todos los procesos, personal en general y clientes externos con una respuesta y solución.
No conformidades corregidas, acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora ejecutadas.
|
Ilustración 1.Ilustración del proceso de quejas y apelaciones.
5.4 Actividades para gestionar las quejas y apelaciones.
Cuando un cliente o parte interesada no se encuentre conforme con el servicio o con una decisión por parte
del organismo de certificación, deberá cumplir con los siguientes requisitos para poder presentar la queja o apelación, cuando:
- Presentar la queja o apelación máxima en 5 días hábiles contados a partir de la fecha que se presenta la inconformidad.
- Presentar la queja o apelación a través de los formatos: FORMATO DE APELACIONES (CTM-CA-F-03), o FORMATO DE QUEJAS (CTM-CA-F-02), diligenciando toda la información solicitada en este formato.
- Aportar todas las evidencias con base en las cuales se soporta la queja y/o apelación. Sin evidencias no se inicia el trámite de la queja y/o apelación y será rechazada por CERTIFMAQ S.A.S.
- En ningún caso se reciben quejas y apelaciones anónimas.
- En caso que la queja y/o apelación sea recibida telefónicamente el Representante de calidad de CERTIFMAQ S.A.S., tomara los datos, los registrara en el sistema y le informara al solicitante el número de registro para su seguimiento.
CERTIFMAQ S.A.S. Establece los pasos a seguir en los procedimientos:
- PROCEDIMIENTO DE APELACIONES (CTM-CA-PR-04), donde establece la metodología para recepcionar, verificar e investigar y decidir sobre las apelaciones que se reciban en CERTIFMAQ S.A.S.
- PROCEDIMIENTO QUEJAS (CTM-CA-PR-03), donde establece los parámetros para dar solución a las quejas de forma que se atiendan todas sin discriminación y garantizando que todas se tratan y procesan
de manera constructiva imparcial y oportuna aplicando el principio de confidencialidad.
