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Proceso de quejas y apelaciones

1. OBJETIVO.
Establecer los parámetros para dar solución a las quejas y apelaciones de forma que se atiendan todas sin discriminación, garantizando que todas se tratan y procesan de manera constructiva imparcial y oportuna aplicando el principio de confidencialidad, incrementando la satisfacción de los clientes mediante la creación de un ambiente de enfoque al cliente abierto a la retroalimentación y aumentando la capacidad de CERTIFMAQ S.A.S,de mejorar sus servicios.
2. ALCANCE.
Este procedimiento aplica desde el momento en que se recepciona la queja y/o apelación interpuesta a CERTIFMAQ S.A.S., hasta el cierre de la misma, como resultado de la gestión realizada para brindarle una solución efectiva.
3. RESPONSABILIDADES.
Representante de Calidad: Es encargado de recepcionar y verificar si las quejas y apelaciones presentadas a CERTIFMAQ S.A.S., cumplen con los requisitos exigidos para darle trámite, y gestionar la acción correctiva para dar una pronta solución a la causa raíz del problema.
4. DEFINICIONES.
Las definiciones que aplican a este proceso se referencian en las normas:
• ISO 17000 Evaluación de la conformidad - Vocabulario y principios generales.
• ISO IEC 17024- Evaluación de la conformidad. Requisitos generales para los organismos que realizan la certificación de personas.
5. CONTENIDO.
5.1 Actividades Principales del proceso.
  • P: Recibir y analizar datos relacionados a la queja y/o apelación.
  • H: Identificar QUEJA Y/O APELACIÓN. Registrar la QUEJA y/O APELACIÓN. Describir la QUEJA y/O APELACIÓN. Establecer recepción, validación e investigación y seguimiento de la información con los soportes necesarios para establecer la acción correctiva correspondiente. Establecer corrección y plan de acción. Realizar seguimiento a la implementación de las acciones planteadas.
  • V: Observar si la respuesta fue adecuada y conveniente. Realizar seguimiento al tratamiento dado a la no conformidad. Verificar si cumple con lo establecido. Buscar las causas. Determinar si se eliminó la causa y fue eficaz. Retroalimentar a la organización.
  • A: Establecer el plan de acción. Implementar el plan de acción. Hacer seguimiento a la gestión del proceso.
5.2 Seguimiento.
  • A la respuesta generada al cliente.
  • A la retroalimentación del cliente.
  • A las acciones abiertas con el resto de los procesos, si aplica.
  • Al cumplimiento de los planes de acción.
  • Al cumplimiento de las respuestas y de los plazos establecidos en instancias judiciales para las apelaciones.
5.3 Diagrama del proceso de quejas y apelaciones.
PROVEEDOR ENTRADAS SALIDAS CLIENTE
Candidatos solicitantes.
Persona certificada.
Inconformidad con el servicio.
Desacuerdo de una decisión tomada.
Oportunidad de mejora detectadas en el seguimiento al cliente.
Respuesta.
Análisis de datos y casos planes de acción.
Todos los procesos, personal en general y clientes externos con una respuesta y solución.
No conformidades corregidas, acciones correctivas, acciones preventivas y acciones de mejora ejecutadas.

Ilustración 1.Ilustración del proceso de quejas y apelaciones.

5.4 Actividades para gestionar las quejas y apelaciones.

Cuando un cliente o parte interesada no se encuentre conforme con el servicio o con una decisión por parte del organismo de certificación, deberá cumplir con los siguientes requisitos para poder presentar la queja o apelación, cuando:

  • Presentar la queja o apelación máxima en 5 días hábiles contados a partir de la fecha que se presenta la inconformidad.
  • Presentar la queja o apelación a través de los formatos: FORMATO DE APELACIONES (CTM-CA-F-03), o FORMATO DE QUEJAS (CTM-CA-F-02), diligenciando toda la información solicitada en este formato.
  • Aportar todas las evidencias con base en las cuales se soporta la queja y/o apelación. Sin evidencias no se inicia el trámite de la queja y/o apelación y será rechazada por CERTIFMAQ S.A.S.
  • En ningún caso se reciben quejas y apelaciones anónimas.
  • En caso que la queja y/o apelación sea recibida telefónicamente el Representante de calidad de CERTIFMAQ S.A.S., tomara los datos, los registrara en el sistema y le informara al solicitante el número de registro para su seguimiento.
CERTIFMAQ S.A.S. Establece los pasos a seguir en los procedimientos:
  • PROCEDIMIENTO DE APELACIONES (CTM-CA-PR-04), donde establece la metodología para recepcionar, verificar e investigar y decidir sobre las apelaciones que se reciban en CERTIFMAQ S.A.S.
  • PROCEDIMIENTO QUEJAS (CTM-CA-PR-03), donde establece los parámetros para dar solución a las quejas de forma que se atiendan todas sin discriminación y garantizando que todas se tratan y procesan de manera constructiva imparcial y oportuna aplicando el principio de confidencialidad.
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